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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



湖北省人民政府


《湖北省地方志工作规定》

湖北省人民政府令第299号


《湖北省地方志工作规定》已经2007年3月26日省人民政府常务会议审议通过，现予公布，自2007年6月1日起施行。

省长 罗清泉

2007年4月5日


第一条 为了规范地方志编纂工作，全面、客观、真实地记载地域历史和现实情况，科学、合理开发利用地方志，发挥地方志存史、资治、教化以及在促进经济和社会发展中的作用，根据国务院公布的《地方志工作条例》(以下简称《条例》和有关法律、法规，结合本省实际，制定本规定。


第二条 本省行政区域内地方志的组织编纂、管理、开发利用工作，适用本规定。

第三条 本规定所称的地方志，包括地方志书、地方综合年鉴。

地方志书，是指全面系统记述本行政区域自然、经济、政治、文化和社会的历史与现状的资料性文献。

地方综合年鉴，是指系统记述本行政区域自然、经济、政治、文化、社会等方面情况的年度资料性文献。

地方志分为：省编纂的地方志，设区的市（含自治州，下同）编纂的地方志，县（含县级市、省辖市的区，下同）编纂的地方志。

第四条 地方志工作是促进全社会持续、文明、健康发展的一项基础性、公益性、经常性工作。编纂地方志应当坚持存真求实、继承与创新相结合的方针，全面、客观、科学地反映当地自然、经济、政治、文化与社会的历史和现状。

第五条 县以上地方各级人民政府应当加强对本行政区域地方志工作的领导，将地方志工作纳入当地经济和社会发展规划。地方志工作所需经费应当列入本级财政预算，并保证按时足额拨付到位。

第六条 县以上地方各级人民政府应明确工作机构，主管本行政区域内的地方志工作，其主要职责是：

（一）贯彻执行有关地方志工作的法律、法规、规章和相关政策，制定有关地方志编纂的业务规程；

（二）组织、指导、督查地方志工作；

（三）拟定本行政区域地方志工作规划和编纂地方志方案；

（四）组织编纂本行政区地方志书、地方综合年鉴，依照规定组织专家对已编纂成稿的地方志进行评审；

（五）收集、保存、整理、开发利用地方志文献和资料，组织整理旧志，开展地方志学术研究和交流；

（六）培训地方志工作人员；

（七）组织开发利用地方志资源，建立地方志馆或地方志文献资料库和网站，为公众提供服务；

（八）完成本级人民政府和上级地方志工作机构交办的其他事项。

第七条 地方志工作机构在本级人民政府直接领导下开展工作并向本级人民政府负责。

地方志编纂人员实行专兼职相结合，专职编纂人员的素质应适应编纂地方志工作的需要，具备相应的专业知识和文字编纂能力。地方志编纂工作应吸收有关方面专家、学者参加，可以采取聘用方式聘请适合从事地方志编纂的人员参加编纂；民族自治区域的地方志工作，应当有少数民族人员参加。县以上地方各级人民政府应为地方志编纂人员提供相应的工作条件和生活条件，采取措施保证地方志编纂队伍的相对稳定。

第八条 省、市、县三级地方志书每20年左右编修一次，编纂工作的总体规划（以下简称规划）由省人民政府统一制定，每一轮编修工作应相互衔接，除有特殊重大事件发生导致编纂工作不能继续进行的情况外，不得中断。

第九条 以县以上行政区划名称冠名的地方志书、地方综合年鉴，分别由同级人民政府地方志工作机构按照规划组织编纂，其他组织和个人不得擅自编纂。政府部门、行业、社会团体、企业事业单位可以编纂各自的志书或年鉴，编纂过程中应按照隶属关系或者注册登记关系接受本级人民政府地方志工作机构的业务指导，编纂完成后应向本级人民政府地方志工作机构备案。

第十条 省内所有国家机关、社会团体、企事业单位、驻军都应当支持和协助地方志编纂工作，按照要求完成地方志书、地方综合年鉴资料的报送和所承担的编写工作。凡承担有编纂地方志任务的单位，应指定专人负责并有相对固定的编纂人员，业务上应接受本级人民政府地方志工作机构的指导。

第十一条 县以上地方各级人民政府地方志工作机构可以向社会广泛征集与地方志有关的资料，有关单位和个人应当积极提供，不得拒绝。地方志编纂人员可以凭所属地方志工作机构介绍信对有关资料进行查阅、摘抄、复制，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私以及不符合档案开放条件的除外。资料提供者不得故意提供虚假资料。为执行本单位的地方志编纂任务或者利用本单位的物质技术条件收集、整理的地方志资料应当依照相关规定由同级人民政府地方志工作机构集中归档管理，任何人不得擅自处理。

第十二条 地方志书实行分级申报、审查、验收制度：

（一）省地方志书报省地方志编纂委员会审查，经省人民政府批准后交付出版；

（二）市地方志书报送省地方志工作机构审查，经同级人民政府批准后交付出版；

（三）县地方志书报送市地方志工作机构审查，重大问题应报省地方志工作机构审核，经同级人民政府批准后交付出版。

以电子出版物形式出版的地方志书按照前款规定办理。

第十三条 各级地方综合年鉴以年度为序编纂出版。以县以上地方各级行政区划名称冠名的地方综合年鉴由本级人民政府地方志工作机构组织编纂，报同级人民政府批准后交付出版。

第十四条 以行政区域名称冠名的各级地方志书、地方综合年鉴出版后3个月内，编纂单位应分别向上一级人民政府地方志工作机构和省人民政府地方志工作机构报送样书和样书电子文本。以行政区域名称冠名的各级地方志书、地方综合年鉴在编纂过程中形成的各种形式的资料，由本级人民政府地方志工作机构统一管理，重要资料送省人民政府地方志工作机构集中管理；个人不得据为己有或者出租、出让、转借。

第十五条 地方志文献应当向社会开放，单位和个人可以依法利用地方志文献资料。

县以上地方各级人民政府应支持地方志工作机构加强地方志文献资料整理、保存、开发利用和信息化建设，为社会各界利用地方志文献资料创造便利条件。

第十六条 县以上地方各级人民政府或地方志工作机构应对在地方志编纂工作中做出突出成绩的单位和个人给予表扬和奖励。

地方志成果可以依照有关规定参加国家和省优秀社会科学成果评奖。

第十七条 由各级政府主修的地方志均为职务作品，受国家著作权法保护；参与编纂的人员，依法享有署名权等合法权益。

第十八条 违反《条例》和本规定，《条例》已规定处罚，按照《条例》的规定处罚。

违反本规定，有下列行为之一的，由县以上地方人民政府地方志工作机构按照权限责令限期改正；逾期不改的，由县以上地方人民政府地方志工作机构提请本级人民政府或有关行政主管部门予以纠正，并视情节对有关单位和个人予以通报批评或予以行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）将单位所有或者持有的地方志资料损毁或者非法据为己有的；

（二）地方志资料所有人或者持有人故意提供虚假资料的；

（三）拒绝承担应当承担的地方志资料编写任务或者拒绝提供依照规定应予提供与地方志有关的资料的；

（四）拒绝向上级人民政府地方志工作机构报送地方志文献资料的。

第十九条 本规定自2007年6月1日起施行。